(网经社讯)导读：随着“她经济”的热度上升，女性消费在诸多细分行业中已经占据着主导地位。携程发布的《2024女性旅行消费洞察报告》显示，2023年2月20日-2024年2月20日，女性全年人均旅行消费支出高于男性近8%。与此同时，她们遇到的消费纠纷也随之增多。

2024年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/23nxxftsbg/，更多报告详见网经社报告库）。

数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 去哪儿 飞猪等10家平台入选

2023年女性网购在数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、去哪儿、飞猪、BOSS直聘、大麦网、Keep、智行、珍爱网、猫眼、走着瞧旅行。

【案例一】用户反映“联联周边游”产品到期未消费钱未自动退 退款需扣30%手续费

4月5日，浙江省的梁女士向“电诉宝”投诉称其于2022年12月26日在联联周边游绍兴站购买奈尔宝（2大1小）绍兴喜越两次卡，金额398元，出现退款被收取30%服务费的问题，侵害了消费者权益。

梁女士表述称，买的时候商品写着过期退、时时退。后产品到期后消费者未消费钱未自动退回，找客服退款，被告知平台要收取30%服务费。这是他们的霸王条款，与平台协商无果。消费者未消费平台不但未自动退钱，反而要强制收30%服务费不合理，梁女士的诉求是要求商家全额退款。

【案例二】用户投诉“去哪儿”订单不能取消 回应：已成功和解

4月26日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己在去哪儿平台预订了2023年4月26号入住，2023年4月28号离店的2天九寨沟智选假日酒店两晚，因行程有变，未入住该酒店，已与酒店取得联系可以取消。

但是于4月26日中午1联系去哪儿客服取消订单，去哪儿网客服表示，平台第三方代理不同意取消订单，拒绝退款。王女士表示，根据《中华人民共和国消费者权益法》经营者未按约定提供商品或服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。王女士认为，去哪儿网利用自身平台霸王规则，在酒店已经同意取消订单的情况下，依旧不肯退款。王女士的诉求是未入住酒店取消自己的订单，进行正常退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 经核实，消费者反馈行程变更未入住酒店要求取消，平台联系商家，同意免费取消，费用830元已原路退回，消费者认可，和解成功。 

【案例三】“飞猪”自动扣款强制出票？客服反复推辞惹不满

5月13日，山东省的林女士向“电诉宝”投诉称其在2023年5月12日8.00-19.30期间，多次查看机票。青岛深圳往返, 订票时提示只能支付宝支付。绑定银行卡时候, 按照绑定提示输入绑定验证码, 以后自动扣款成功, 强行出票。 

林女士表述称，支付宝与飞猪员工均已经核实, 未输入支付密码, 未开通免密支付。此情况下客服反复推辞消失, 多次联系强迫主动退钱，由消费者本人自己承担损失。 期间客服拒绝沟通半夜十二点让等回复等到三点无任何回复 。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。

【案例四】账号永久冻结？“BOSS直聘”被指“连坐制”永久封禁个人账号

7月14日，河北的许女士向“电诉宝”反映称自己是一名普普通通的公司招聘人员，一直使用boss账号进行招聘。在2022年突然任职公司被投诉，公司账号冻结，导致自己账号也被连带永久冻结。

许女士称BOSS直聘审核人员只是告知公司被投诉，导致自己账号无法使用，经过多次协调不予解封，具体原因情况也不予告知，导致账号一直不能使用。 后本人就把账号注销，于2023年2月离职，重新找到新工作，就重新使用另外手机号注册，但是登陆本人信息，账号就被锁定无法登陆。

许女士表示目前本人不能登陆重新注册boss直聘账号，无法使用BOSS直聘进行招聘，连自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服态度强硬，不给出合理解释，无故的封禁账号，许女士认为BOSS直聘的使用属于个人行为，不应该出现连带，导致公司内部员工全部被封。

许女士的诉求是希望解封自己BOSS直聘的账号，BOSS直聘霸王条款已经严重影响到了自己后续的工作，希望有关部门管理一下。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。

【案例五】演出票品不予退货？用户投诉“大麦网”演出协议违反法律法规

9月4日，广东省周女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月31日下午17:55购买了五月天2023西安演唱会，之后不想买了，第一时间于服务提供方（即大麦网）联系沟通退款事宜，大麦网给出的答复是基于演出票品特殊性和时效性不予退货。服务提供方认为演出票品不同于可循环销售的普通商品，不适用于七天无理由退换，根据演出票购买协议该演出不支持退换。

对此周女士本人认为:1.服务方提供方主张的特殊性不成立：该产品非消法或七天无理由暂行办法等法律法规规定的不适用七日无理由退货规定的商品；2.服务提供方主张的时效性不成立：演出时间是2023年9月10日，距现在还有10天的时间；

3.服务提供方主张演出票品不适用七天无理由退换的行为违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十三条的规定；4.服务提供方关于演出协议的主张排除限制消费者权利，违反民法典、消法等法律法规规定。

【案例六】注册即会员？用户投诉“Keep”未经同意随意扣费致手机停机

10月22日，湖北省刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月19号小孩在步步高学习机上下载一个打字软件，该平台点进去显示keep的广告，要求自己注册登陆，因为现在平台所有的app都要注册登陆，自己就登陆了。收到了验证码，点进去登陆突然手机收到短信说是keep会员办理成功。

刘女士表示，这个就是欺诈，从头到尾自己没有同意办这个会员，只是正常登陆而且扣费的金额都没有，导致自己手机欠费。刘女士认为这个属于恶意扣款，该软件没有经过同意随便扣，自己连绑定银行卡都没有，直接扣话费导致停机。keep会员自己至今没有用过，没有授权。切在学习机器的这种安全平台都这样操作实属过份。自己的诉求是退款所有的金额并三倍赔偿。

【案例七】“智行”未告知情况下擅自购买更贵机票？回应：已联系致歉

11月22日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月4日在智行平台购入东海航航空公司机票于11月27日从南京飞深圳的机票，该机票价格为1030元。11月20日下午15：58，发现在航旅纵横平台提醒这个机票订单完成退票，而后发现智行在未告知自己的情况下，重新帮购买了机票，打开之前的退票的订单和重新购买的机票对比价格相差了472元一张。

黄女士称自己在智行app上购买的机票实付与行程单价格严重不符合，第一时间电话咨询了东海航空公司，那边告知原先订单有行李额度但是智行那边擅自退掉重新购买的机票没有行李额度，在航旅纵横APP看到的原先是有额度，现在变成无额度。这也印证了航空公司没有说谎。跟智行平台客服对峙时他们那边说有额度。

黄女士表示不知道为啥智行会跟其它APP和航空公司的口径如此不一致，既然不确定有没有为啥当初要退自己那张票，请问智行平台把自己原本有额度弄成没额度却不告知消费就擅自帮消费者退单重订是什么情况？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者致歉，经和消费者沟通，办理机票全退，消费者重新购票，企业承担退票费，消费者接受，达成一致。    

【案例八】“珍爱网”被指诱导用户充会员 客服不予理睬退款要求

12月12日，江苏省解女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年12月8号29:00购买珍爱网12个月珍心会员后，发现自己不是会员，登录的手机号跟会员没有任何关系。立即要求退款，客服不予理睬后回复无法退款。解女士表示，珍爱网只要登录上去，就要求充会员各种诱导每一步，都会有会员弹跳窗口。不登录的时候，也会给自己发各种会员信息。

解女士是了解过，珍爱网是在全国有影响力的，网络婚恋交友平台，才相信客服按他的提示充了会员。解女士是用现在的手机号跟身份证注册的，充了会员以后才告诉，自己的手机号不是会员。解女士多次联系以后客服就回复了一句不好退款，请求平台给消费者一个合法权益。

【案例九】消费者误买电影票 “猫眼”客服拒绝解决问题惹不满

12月16日，四川省的蔡女士向“电诉宝”投诉称其在2023年12月5号通过拨打电影院客服询问电影问题，而电影院工作人员说出虚假信息，导致购买了电影票。6号早上收到确切消息，知道被骗了，于是向电影院沟通，结果电影院人员让等待，说是猫眼APP的问题，没有正面做出答复，语言含糊不清，同时也与猫眼客服沟通，任然拒绝解决问题，现在要求电影票退款。

蔡女士表示，根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定，"售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。因此，商家在电影票 APP 上不设置消费者可以退票的权限是涉及霸王条款。霸王条款消费者是可以不予履行的。

【案例十】用户投诉“走着瞧旅行”出尔反尔 承诺退款却额外收取违约金

12月18日，江西省的高女士向“电诉宝”投诉称其于2021年11月22日在走着瞧旅行购买了两张三亚5天4晚旅游卡，当时客服承诺过期未使用退款。2022年4月咨询是否可以退款，客服说不能退，可以延期。拿出21年的截图，客服说过了两年有效期之后可以退。现在卡过期了，找这个客服退款，客服不回微信。

高女士称线上联系商家客服后，一个售后经理联系自己，给出的方案是不退款延期两年或退款扣除支付金额的60%。在这之前，客服没有说过退款要扣费。现在突然告知退费要扣违约金，高女士表示不接受，高女士的诉求是全额退款。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）